Contrato de mantenimiento: cómo diseñarlo, qué cláusulas llevar y cómo ponerle precio

En muchas empresas instaladoras el contrato de mantenimiento es un folio heredado que nadie ha releído en diez años. Tiene un precio que se sube «cuando toca», incluye cosas que nadie recuerda y excluye otras que el cliente cree incluidas. El resultado: discusiones en cada avería y una cartera que da menos dinero del que parece.

Esta guía te ayuda a rehacerlo desde cero. Qué dice la ley sobre cuándo es obligatorio, cómo diseñar niveles de servicio que el cliente entienda, qué cláusulas no pueden faltar y cómo calcular una cuota que cubra tu coste real.

No es un contrato listo para firmar. Al final tienes un esqueleto de cláusulas; pásalo por tu asesor jurídico antes de usarlo, sobre todo si tus clientes son particulares.

Cuándo la ley exige contrato (y cuándo no)

Conviene separar dos tipos de contrato, porque se venden y se redactan distinto.

Contratos obligatorios por reglamento.

• Instalaciones térmicas de más de 70 kW. El titular debe firmar un contrato con una empresa mantenedora habilitada (artículo 26.6.b del RITE). En esas instalaciones, además, la mantenedora emite cada año el certificado de mantenimiento del artículo 28. Lo explicamos en la guía de mantenimiento RITE.
• Protección contra incendios. Para poner en servicio una instalación de protección activa, el titular debe tener un contrato de mantenimiento con una mantenedora habilitada, salvo que él mismo se habilite como mantenedor (artículo 20.1.b del RIPCI).

Contratos comerciales. Por debajo de 70 kW, el RITE obliga a mantener la instalación con una empresa habilitada según el Manual del equipo, pero no a firmar un contrato. Aquí el contrato es un producto: ofreces al cliente comodidad, prioridad y un precio cerrado a cambio de ingresos recurrentes y de fidelidad.

La diferencia importa en la redacción. En un contrato obligatorio, el cliente necesita cumplir y quiere documentos: registro, certificado, fechas. En uno comercial, el cliente compra tranquilidad y quiere saber qué pasa cuando algo falla.

Diseña niveles, no un contrato único

Un solo contrato para todos acaba siendo demasiado caro para quien solo quiere la revisión y demasiado pobre para quien quiere que le atiendas en el día. Lo más útil es un marco de dos o tres niveles.

Nivel	Qué incluye	Para quién
Preventivo	Las revisiones de la periodicidad aplicable, con anotación en el registro y un informe al cliente	Particulares y pequeños comercios que solo quieren cumplir y olvidarse
Preventivo + prioridad	Lo anterior, más un tiempo de respuesta garantizado para averías y descuento o desplazamiento incluido en correctivos	Comercios, oficinas, comunidades
Todo incluido	Lo anterior, más la mano de obra de averías (con un límite) y, si quieres, piezas de cierto tipo	Clientes con equipos críticos o con varios equipos

Un ejemplo publicado de este enfoque: una empresa de climatización de Alcobendas (Madrid) publica en su web una tarifa con modalidades que se diferencian por tiempo de atención (en el día, 24 horas o 48 horas laborables según la zona) e incluyen mano de obra de reparación con límite de horas y un máximo de visitas al año. En esa tarifa, el contrato de aire acondicionado cuesta 79,18 € al año más IVA y el de aerotermia, 155 € (documento de tarifa y condiciones). No es un precio de referencia del mercado: es un dato real para contrastar el tuyo.

Tres criterios para diseñar tus niveles:

1. La diferencia entre niveles tiene que verse en una línea. «Te atendemos en 24 horas laborables» se entiende. «Cobertura ampliada de servicios» no.
2. Limita lo ilimitado. Si incluyes mano de obra de averías, pon un tope de horas por intervención o de visitas al año. Sin tope, un solo equipo viejo se come el margen de diez contratos.
3. Deja el refrigerante y las piezas fuera del nivel básico. Son los costes más variables. Si los incluyes, que sea en el nivel superior y con precio calculado.

Las cláusulas que no pueden faltar

Estas son las cláusulas que evitan la mayoría de las discusiones. El orden es orientativo.

1. Objeto e inventario de equipos

El contrato cubre equipos concretos, no «la instalación». Adjunta un anexo con cada equipo: ubicación, marca, modelo, número de serie, potencia y, en climatización, tipo y carga de refrigerante. Es la base de todo lo demás: periodicidad, precio y exclusiones.

2. Periodicidad y operaciones

Indica cuántas visitas al año incluye el contrato y qué se hace en cada una. Toma como mínimo la tabla 3.1 de la IT 3 del RITE y las instrucciones del fabricante, la que sea más exigente. Si ofreces más visitas de las legales, dilo: es parte de lo que el cliente paga.

3. Tiempos de respuesta

Define desde cuándo se cuenta (desde el aviso por el canal que indiques), en qué horario (laborables, de lunes a viernes, festivos) y qué significa «respuesta» (contacto, visita o resolución). Un tiempo de respuesta sin estas tres precisiones es una promesa que no puedes medir.

4. Qué incluye y qué excluye

Escribe las exclusiones en una lista, no en un párrafo. Las más habituales:

• piezas y materiales, salvo que el nivel diga lo contrario;
• gas refrigerante;
• trabajos en altura que necesiten medios especiales (andamios, plataformas);
• desmontaje de falsos techos o muebles para acceder al equipo;
• averías por mal uso, manipulación de terceros o causas externas;
• equipos que superen cierta antigüedad o potencia, o que no tengan servicio técnico de la marca;
• adaptaciones por cambios normativos.

5. Desplazamientos y zonas

Si trabajas en un área amplia, define zonas por distancia y di qué incluye cada una. Es preferible a un precio único que pierde dinero en los clientes lejanos.

6. Duración, renovación y baja

Duración de un año con prórroga tácita es lo habitual. Indica con cuánta antelación puede avisar cada parte para no renovar y por qué medio. Si el cliente es un consumidor, ten en cuenta el artículo 62 del TRLGDCU:

• prohíbe en contratos de tracto sucesivo las duraciones excesivas y las limitaciones que impidan poner fin al contrato;
• el consumidor puede darse de baja por el mismo medio por el que contrató, sin cargas desproporcionadas como perder lo pagado por adelantado o pagar servicios no prestados;
• el contrato debe explicar el procedimiento para darse de baja;
• si hay permanencia, la penalización debe ser proporcional a los días no disfrutados.

7. Precio y revisión

Precio anual, qué incluye y si lleva IVA. Fórmula de revisión: un porcentaje fijo o el IPC publicado por el INE en un mes concreto. Si vas a revisar por encima de esa fórmula, comunícalo con antelación suficiente para que el cliente pueda no renovar.

8. Forma de pago

La domiciliación bancaria (adeudo SEPA) es la más cómoda para contratos recurrentes. Necesitas la orden de domiciliación firmada por el cliente. Indica qué pasa si un recibo se devuelve: plazo para pagar y suspensión del servicio si no se regulariza.

9. Documentación y registros

En instalaciones sujetas al RITE, la mantenedora confecciona el registro de operaciones y responde de sus anotaciones (artículo 27). En las de más de 70 kW, emite además el certificado anual (artículo 28). Si hay gases fluorados, la empresa conserva copia de los registros de cada equipo al menos cinco años (Reglamento (UE) 2024/573, artículo 7). Dilo en el contrato: el cliente sabrá qué documentos recibe y cuándo.

10. Obligaciones del cliente

Acceso a los equipos, información sobre cambios, no manipularlos, corregir las anomalías graves que le comuniques. Esta última es clave: si el cliente no corrige un defecto que pone en riesgo la seguridad, necesitas poder suspender o resolver el contrato.

11. Garantía de las reparaciones

Si trabajas con aparatos de uso doméstico, el Real Decreto 58/1988 fija una garantía mínima de tres meses para reparaciones e instalaciones, que cubre mano de obra, piezas y desplazamientos (artículo 6). Si haces presupuestos a particulares, recuerda que ese mismo real decreto da derecho a un presupuesto escrito con validez mínima de 30 días (artículo 3.1).

12. Protección de datos y resolución

Información sobre el tratamiento de datos personales conforme al RGPD. Causas de resolución: impago, incumplimiento, imposibilidad de acceder a los equipos durante un periodo largo, cambios en la instalación que la saquen del alcance.

Cómo calcular la cuota

La cuota no se copia de la competencia. Se construye desde tu coste. Estos son los componentes:

1. Tiempo de visita. Minutos reales en el sitio, no los teóricos. Mídelos en los partes de los últimos meses.
2. Desplazamiento. Tiempo de ida y vuelta más coste del vehículo. Si agrupas visitas por zona, baja mucho.
3. Coste hora completo del técnico. Salario, Seguridad Social, vehículo, herramienta, horas no productivas. Si no lo tienes calculado, empieza por cómo calcular el precio hora.
4. Material fungible. Productos de limpieza, filtros, juntas: lo que gastas en cada revisión.
5. Reserva para lo incluido. Si el nivel incluye mano de obra de averías, estima cuántos avisos al año genera un contrato de media y cuánto duran.
6. Gestión. Programar, avisar, facturar, cobrar, renovar.
7. Margen.

Un ejemplo con cifras redondas

Tres lecturas de este ejemplo:

• La visita es solo dos tercios del coste. La gestión y la reserva para averías suman casi un tercio. Si no las cuentas, el contrato pierde dinero aunque parezca rentable.
• Agrupar por zonas cambia el precio. Si el desplazamiento sube a 45 minutos porque el cliente está aislado, el coste de la visita pasa a 60 € y la cuota debería subir en proporción.
• Los equipos grandes se calculan aparte. En una instalación de más de 70 kW con visitas mensuales, mediciones del programa de gestión energética y certificado anual, calcula visita por visita y añade el tiempo de oficina del certificado y del registro.

Cobrar sin perseguir a nadie

Un contrato que se cobra a mano deja de ser rentable. Tres reglas:

• Domiciliación desde el primer día. Que la orden SEPA firmada sea parte de la contratación, no un trámite posterior.
• Facturación recurrente automática. La factura de la cuota debe emitirse sola en la fecha de renovación o de cada periodo. La mayoría de programas SAT lo hacen; compruébalo en la comparativa de programas SAT.
• Un procedimiento para los recibos devueltos. Aviso al cliente el mismo día, plazo corto para pagar y suspensión del servicio si no paga, tal como diga el contrato. Lo desarrollamos en cómo cobrar a tiempo.

Gestionar las renovaciones

La renovación es el momento en que se gana o se pierde la cartera.

• Revisa el precio antes de renovar, no después. Aplica la fórmula del contrato y comunícalo con la antelación pactada.
• Aprovecha la última visita del año. El técnico sabe qué equipos están al final de su vida. Un informe con esa información es el mejor argumento para renovar y, a veces, para vender una sustitución.
• Mide las bajas. Cuántos contratos no renuevan cada año y por qué. Si no lo sabes, no puedes corregirlo.
• Actualiza el inventario. Equipos nuevos, equipos retirados, cambios de refrigerante. Un inventario desfasado es la primera causa de discusión en una avería.

Esqueleto de cláusulas

Para adaptar con tu asesor. No es un modelo completo ni sustituye el asesoramiento jurídico.

Si tu contrato actual no tiene inventario de equipos ni lista de exclusiones, empieza por ahí. Son las dos cláusulas que más discusiones te van a ahorrar este invierno.